網(wǎng)購到假冒電熱水器 消費者如何維權(quán)？

上海市消費者李先生網(wǎng)購了一臺小廚寶電熱水器，發(fā)現(xiàn)是假冒品，李先生試圖維權(quán)，網(wǎng)店顯示關(guān)閉。無法維權(quán)的李先生選擇向中國質(zhì)量萬里行促進會投訴。近日，李先生收到了電商平臺400元賠付款。

2021年6月9日，李先生在某電商平臺支付518元，購買了一臺某品牌小廚寶電熱水器。今年2月6日，李先生發(fā)現(xiàn)該電熱水器漏水，遂撥打電熱水器上的400客服電話，卻被告知無法修理，讓他聯(lián)系賣家更換一臺新產(chǎn)品。然而，當李先生打開賣家網(wǎng)頁時，卻彈出了“店鋪不存在或關(guān)閉”字樣。他再次聯(lián)系客服，工作人員稱他買的是假冒產(chǎn)品，并掛斷了電話，之后電話再無人接聽。這種作法，與李先生購買前店鋪承諾的“8年全國保修，10年內(nèi)膽漏水直接退貨換新機來回運費賣家承擔(dān)”嚴重不符。

無奈之下，李先生只好聯(lián)系電商平臺。電商平臺給出的處理意見是：“因賣家聯(lián)系不上，已無法辦理退貨退款，只申請到200元的賠付款。”李先生憤而拒絕，并向電商平臺所在地某職能機構(gòu)的APP上提交了投訴。投訴之后，李先生焦急地等待結(jié)果，卻一直杳無音信。再查， APP上卻出現(xiàn)了“調(diào)解失敗”、“已經(jīng)處理”字樣。2月21日，李先生突然接到電商平臺電話，稱“因商家已被平臺監(jiān)管處處罰了，由于商家的保證金不足，只能按之前申請到的200元賠付?！崩钕壬俅尉芙^。

3月的某一天，李先生突然發(fā)現(xiàn)自己所購產(chǎn)品上的品牌英文名與正宗小廚寶電熱水器的英文名不一致，但非常相似，不仔細分辨很難發(fā)現(xiàn)。他進一步求證，獲知他買的產(chǎn)品及400客服電話都是假冒的。為維護自身合法權(quán)益，李先生選擇向我會尋求幫助。

我會接到李先生投訴后，多次聯(lián)系電商平臺客服，要求其按照相關(guān)法律規(guī)定對店鋪所售假冒商品進行積極處理，但一直未接到回電。我會再電話回訪李先生，得知最終電商平臺以小廚寶電熱水器已使用了9個月、需收取折舊費為由，賠付了400元。

對于上述投訴，遼寧同方律師事務(wù)所韓佳律師認為，依照《消費者權(quán)益保護法》第四十四條的規(guī)定，消費者“網(wǎng)購”后，其合法權(quán)益受到損害的，首先可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，并通過協(xié)商、投訴以及訴訟等方式積極維護自身合法權(quán)益；如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能夠提供上述信息，消費者則有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺先行賠付。如果相關(guān)商品生產(chǎn)商、銷售商的行為違反了我國《商標法》第五十七條規(guī)定的情形之一，構(gòu)成侵犯注冊商標專用權(quán)的，商標注冊人或者利害關(guān)系人有權(quán)向人民法院提起訴訟，也可以請求工商行政管理部門處理。

基于快捷、便利以及價格優(yōu)惠等優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)購物已成為廣大消費者重要的購物渠道之一，特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，網(wǎng)絡(luò)購物在抗疫保供、激發(fā)消費潛力等方面發(fā)揮的作用日益顯現(xiàn)。網(wǎng)購雖方便，但偶爾也會出現(xiàn)李先生買到假冒偽劣產(chǎn)品等類似的事件；網(wǎng)絡(luò)購物雖給很多商家?guī)砹诵碌臋C遇，但店鋪因經(jīng)營不善而倒閉、主動閉店、違規(guī)被電商平臺關(guān)閉等現(xiàn)象時有發(fā)生。在這種情況下，作為“一手托兩家”的電商平臺，如何維護消費者權(quán)益，堅守質(zhì)量底線，責(zé)任重大。

對此，我會提醒廣大電商平臺，在面向網(wǎng)店經(jīng)營者的服務(wù)中，應(yīng)加強注冊登記、資質(zhì)審核，嚴把產(chǎn)品和服務(wù)準入關(guān)，積極主動打擊銷售假冒偽劣商品、進行虛假宣傳以及卷款跑路等不良賣家，讓廣大消費者網(wǎng)上購物買得放心、用得安心。另外，在面向消費者的服務(wù)中，電商平臺應(yīng)積極履行相關(guān)經(jīng)營責(zé)任，向消費者提供托底保障，切實提升消費者網(wǎng)購的滿意度和獲得感。

張洪媖/文